Die 6 Verkaufsschritte

Eines der schönsten Gebiete der Kommunikation ist mit Sicherheit das Verkaufsgespräch. Wie in jedem Bereich gibt es Naturtalente die einem Nomaden einen Beutel Sand verkaufen können, und dann gibt es Menschen die auf der Straße Geld verschenken für ein Lächeln (dazu gab es tatsächlich praktische Versuche) und keiner möchte es.
Es gibt unzählige Verkaufstechniken: offene Fragen, geschlossene Fragen, alternativ Fragen, suggestiv Fragen und und und. Egal ob Profi oder Amateur, jedes Verkaufsgespräch hat seine eigenen Regeln und folgt immer demselben Ablauf. Manchmal kommen die Schritte etwas durcheinander und es gibt sehr viele verschiedene Auslegungen dieser Schritte. Reduziert man das Ganze aber auf den Kern bleibt immer dasselbe Schema über.

Vorstellung

Die Vorstellung ist genau das was man denkt: Die Vorstellung. Man begrüßt seinen potentiellen Kunden freundlich und mit Handschlag. Wie in jeder Kommunikation spielt die Körpersprache eine sehr große Rolle. Der Blick ist freundlich und in die Augen des Gesprächspartners gerichtet, der Händedruck ist fest, aber nicht schmerzhaft. Dieser Punkt ist nicht zu unterschätzen, viele Menschen unterstellen einem „laschen“ Händedruck auch eine „lasche“ Persönlichkeit. Ein freundliches Lächeln sowie eine nette und höfliche Begrüßung ist natürlich Pflicht.
Wir schaffen zuerst eine Komfortzone in dem wir etwas Smalltalk führen, z.B. über die Anreise des Kunden, Fußball usw. Das Thema sollte seicht sein und weit weg von Politik oder Grundsatzthemen.

Kurzinfo

Die Kurzinfo ist knapp und präzise, falls der Kunde noch nicht weiß worum es geht erklären wir es kurz und prägnant, ist der Kunde bereits Informiert oder z.B. mit seinem Anliegen zu uns gekommen fassen wir das Thema kurz zusammen und nennen die wichtigsten Bestandteile.
Die 6 Verkaufsschritte

Bedarfsanalyse

Hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Manche sogenannte „Verkäufer“ bequatschen ihre Kunden so lange bis sie total verunsichert sind und einfach irgendwas unterschreiben. Die Stornierung folgt natürlich meistens noch am selben Tag. Ein guter Verkäufer findet als erstes heraus (und zwar in dieser Reihenfolge) was der Kunde im Moment hat, was fehlt und was der Kunde für Vorstellungen hat. Fachbücher sprechen von einem Gleichgewicht der Kommunikation, also 50/50 Gesprächsanteil Kunde und Verkäufer. Aus langjähriger Erfahrung kann ich ihnen versichern: In dieser Phase machen sie 80% und der Kunde 20%. Der Grundsatz hier lautet freundlich aber bestimmt! Als Verkäufer sollte man das Gespräch immer führen.

Angebot

Nur wenn man weiß was der Kunde braucht kann man ein Angebot machen. Je genauer die Bedarfsanalyse gemacht wird, aber bitte kein auswendig gelernter Fragenkatalog, desto besser kann man dem Kunden ein Angebot unterbreiten. Einwände kommen in jeder Phase des Verkaufsgespräches, im Angebot allerdings besonders. Hier gibt es drei Möglichkeiten: Genau darauf eingehen, „vorbei schwimmen lassen“ also überhören oder kurz und knapp beantworten. Die eiserne Regel in der Angebotsphase lautet die ersten drei Nein`s werden prinzipiell überhört.

Abschluss

Ein guter Verkäufer hat Fingerspitzengefühl und realisiert die Kaufsignale des Kunden. Ein ständiges Nicken, Augenkontakt und besonders reges Nachfragen zum vorgestellten Produkt sind eindeutige Signale. Nur wer nichts kann versucht seinem Kunden einen Vertrag unter zu schieben. Ein guter Verkäufer stellt eine direkte Abschlussfrage, die gerne etwas suggestiv sein darf: Herr x/y/z, dann würde ich sagen wir machen Nägel mit Köpfen und bringen alles auf den Weg, was halten sie davon?
Hier gilt der Grundsatz lieber zu früh gefragt als zu spät. Viele passionierte Verkäufer rollen bei der Verwendung des Konjunktiv 2 reflexartig mit den Augen, denn „würden, könnte, hätte“ ist sehr verpönt im Verkauf. Wenn man sich aber damit auskennt und weiß wie man es wann macht ist das vollkommen in Ordnung. Den Einsatz muss jeder selbst abwägen.

Schleife

Nach abgeschlossenem Verkauf lässt man das Gespräch seicht ausklingen. Fast noch einmal die wichtigsten Dinge zusammen und bestärkt den Kunden das er das richtige getan hat.
Ein respektvolles Gespräch sorgt dafür dass selbst Kunden die im Moment nichts kaufen sich gut aufgehoben fühlen und vielleicht später zum Kauf animiert werden können.
Eine alte Regel besagt die größte Stärke ist gleichzeitig die größte Schwäche. Die Mundpropaganda ist ein mächtiges Werkzeug das man kaum beeinflussen kann. Deswegen ist es sehr wichtig jeden Kunden freundlich, höflich und respektvoll zu behandeln. Vielleicht kauft dieser Kunde nicht, spricht aber von der guten Beratung im bei sein anderer, und so ergeben sich neue Kundenkontakte.

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